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Centralini VoIP

 

I centralini VoIP - la voce (Vo) che viaggia sul protocollo Internet (IP) - che hanno portato il vero cambiamento, pur evoluzione dei centralini tradizionali, ne possiedono una filosofia completamente diversa.

Il punto di riferimento è Asterisk, prodotto nato nella comunità Open Source per volontà di una azienda, la Digium, che produceva schede telefoniche.

Abbiamo sviluppato attorno a questa piattaforma applicazioni decisamente innovative dal punto di vista di architettura fra cui due le più rimarchevoli.

 

 

1° Caso: assistenza tecnica

 

Necessità: gestire il parco clienti dividendoli fra coloro che hanno pagato il canone di assistenza, chi deve ancora stipulare il contratto e chi non lo ha rinnovato.

 

Soluzione: il sistema accetta chiamate per l'assistenza tecnica. Verifica se il numero chiamato è fra un elenco altrimenti richiede un codice (come la partita iva o un altro codice specifico) e nel caso il contratto risulta pagato viene inoltrato all'assistenza tecnica (anche remota). Nel caso il cliente sia nuovo o non risulti rinnovato il canone di assistenza, il sistema lo inoltra al commerciale.

Dal sito dell'azienda l'utente che si registra viene automaticamente inserito nella gestione telefonica nello stato di "attesa autorizzazione". Il commerciale può in ogni momento concedere o revocare l'accesso all'assistenza telefonica.

Da rimarcare il fatto che il sistema memorizza automaticamente il numero o i numeri del chiamante e li associa al codice cliente, così da velocizzare le chiamate successive.

 

 

2° Caso: gestione chiamate automatica ed SMS

 

Necessità: la realtà in cui è stato sviluppato il sistema è una associazione che ha bisogno di quando in quando di chiamare gli iscritti per invitarli ad eventi o manifestazioni.

 

Soluzione: la soluzione adottata permette di chiamare liste predefinite di numeri telefonici e di invitare il chiamato all'evento richiedendo la sua partecipazione oppure no. Il sistema itera più volte le chiamate se ci sono stati problemi di colloquio e/o invia direttamente un sms con il quale effettua in ogni caso una rilevazione o meno dell'interesse dell'associato.

Quindi che la risposta avvenga telefonicamente oppure tramite SMS, l'archivio che si forma contiene l'elenco dei partecipanti.

In questo modo il personale preposto diventa numericamente basso ed ovviamente il sistema tenta di eseguire il proprio operato limitando il disturbo da arrecare al chiamato, ad esempio limitandosi solo a certe fasce orarie o a ripetere la chiamata solo dopo ore dalla precedente non andata a buon fine.

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